• Document: T.C. BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ
  • Size: 1.82 MB
  • Uploaded: 2018-10-12 18:39:25
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

T.C. BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ Tuğça AKGÖZ BOZKAYA Balıkesir, 2012 T.C. BALIKESİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ Tuğça AKGÖZ BOZKAYA Tez Danışmanı Doç. Dr. Erdoğan KOÇ Balıkesir, 2012 ÖNSÖZ Hizmet sektörlerinin ayrılmaz bir parçası olan hizmet hatası ve hizmet telafisi kavramlarının önemi her geçen gün daha iyi anlaşılmaktadır. Şu ana kadar bu konu üzerine ülkemizde az sayıda yapılan araştırmaların geliştirilmesi ve farklı hizmet sektörlerindeki analizlerinin yapılması, hem ilgili sektörlerdeki yöneticiler açısından hem de araştırmacılar açısından yol gösterici olabilecektir. Bu amaçla gerçekleştirdiğim çalışmada, beni her zaman destekleyen ve önerileriyle yol gösteren değerli danışman hocam sayın Doç. Dr. Erdoğan KOÇ’a, bana manevi olarak destek veren ve fikirleriyle ışık tutan sayın Yrd. Doç. Dr. Gülnil Aydın’a, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı’ndaki tüm hocalarıma ve Yrd. Doç. Dr. Recep Kılıç’a teşekkürü borç bilirim. Ayrıca tez çalışmam süresince yardımlarını esirgemeyen çalışma arkadaşlarıma, bana her konuda destek olan aileme, çalışmam süresince her türlü fedakarlığa katlanarak hep yanımda olan eşime teşekkürlerimi sunarım. Tuğça AKGÖZ BOZKAYA iii ÖZET BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİ AKGÖZ BOZKAYA, Tuğça Yüksek Lisans, İşletme Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Doç. Dr. Erdoğan KOÇ 2012, 131 Sayfa Hizmet sektörünün alt kolu olan bankacılık sektörü, hizmet sektörünün gelişmesiyle paralel gelişmiş ve son yıllarda çok hızlı bir ivme yakalamıştır. Kusursuz işleyen sistemler üzerine kurulmak istensede, bankacılık sektöründe de zaman zaman hizmet hataları yaşanabilmektedir. Hizmet hatalarıyla karşılaşan müşteriye yönelik doğru telafi yapılamadığı takdirde, müşteri hayal kırıklığına uğramakta ve tatminsizlik yaşamaktadır ki bu durum müşteri kayıplarıyla sonuçlanabilmektedir. Başka bir bankaya geçmek gibi, yeni bir hizmet sunucusuna geçmek isteyen müşteriler, üç farklı değiştirme maliyeti ile karşılaşmaktadır. Prosedürel maliyet, müşterilerin yeni bir hizmet sunucusu bulmak için sarf etmeleri gereken çabayı içermektedir. Sosyal maliyet, belirli bir süre hizmet aldıktan sonra banka personeliyle kurulan arkadaşlığın, yakınlığın yeni bankaya geçmekle beraber kaybedilmesidir. Üçüncü değiştirme maliyetini oluşturan fayda kaybı, çalışılan bankadan ayrılmakla yitirilecek olan indirimler gibi tanınmış imtiyazlardır. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan hizmet hataları ve telafi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve kalma eğilimi üzerine etkilerini araştırmak için hazırlanmıştır. Çalışmada ayrıca hizmet hatalarına ve telafi yöntemlerine göre oluşabilecek olumlu ya da olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve müşterinin aynı bankadan hizmet almaya devam etme ya da başka bankaya geçme eğilimini etkileyen değiştirme maliyetleri de incelenmiştir. Ek olarak, ticari ve bireysel müşterilerin sergiledikleri davranış farklılıkları araştırılmıştır. Tezin giriş bölümünde hizmet hatası ve hizmet telafisi kavramları tanımlanmıştır. Araştırmanın hipotezleri bu bölümde sunulmuştur. İkinci bölümde ise literatür taraması yapılarak ilgili alanyazın hazırlanmıştır. Sonrasında, araştırma yöntemi ve bulguları, sonuç ve önerilerle birlikte açıklanmıştır. Araştırma kapsamında bankacılık sektöründe hizmet hatasıyla karşılaşan 263 müşteriyle anket çalışması yapılmıştır. Araştırma modeli kapsamında geliştirilen hipotezler SPSS 17.0 programı aracılığı ile test edilmiş ve değişkenler arasındaki ilişkiler ortaya çıkartılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Değiştirme Maliyetleri, Bankacılık Sektörü. iv ABSTRACT SERVICE FAILURE AND SERVICE RECOVERY IN BANKING AKGÖZ BOZKAYA, Tuğça Master Thesis, Department of Business A

Recently converted files (publicly available):