• Document: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR KAWASAKI DI SEMARANG. Unggul Prasetyo Guruh Taufan
  • Size: 58.51 KB
  • Uploaded: 2019-03-24 08:25:04
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR KAWASAKI DI SEMARANG Unggul Prasetyo Guruh Taufan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the effect of product quality, service quality and price to the satisfaction of customer satisfaction. The population in this study is that consumers who make purchases and put Kawasaki motorcycles in PT. Gemala Sinar Sakti, Jl. Jend. Sudirman No.. 197, Semarang. Selected sample some consumers about 100 consumers. Methods of data collection using questionnaire and analysis technique used is multiple regression. The results showed that: 1) Quality of products and a significant positive effect on customer satisfaction. 2). Quality of service and significant positive effect on customer satisfaction. 3). Prices positive and significant effect on customer satisfaction. 4). Quality assurance of products, quality of service and price have a significant effect on customer satisfaction. Keywords : Product Quality, Service Quality, Price, Customer Satisfaction PENDAHULUAN Saat ini, perkembangan jumlah penduduk yang cukup pesat serta beragamnya aktivitas kerja setiap orang memungkinkan segala aktivitas tersebut harus dilakukan secara cepat. Agar orang dapat melakukan pekerjaan secara cepat, dibutuhkan sarana pendukung, seperti sarana transportasi. Transportasi merupakan alat yang berguna untuk memindahkan barang atau orang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dalam jangka waktu tertentu (Tjiptono,2008:204). Transportasi dapat dilakukan melalui darat, udara dan laut. Namun di sini hanya membahas transportasi melalui darat, karena semakin hari semakin banyak orang yang menggunakan transportasi darat khususnya untuk transportasi antar kota terdekat. Di antara bermacam-macam transportasi darat, orang lebih memilih sepeda motor karena harganya relatif murah, penggunaan bahan bakarnya rendah serta biaya operasionalnya juga sangat rendah (Kasriani,2011). Hal ini juga dapat dibuktikan dengan data produksi sepeda motor yang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Berdasarkan data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia), perkembangan penjualan sepeda motor dari tahun 2010 – 2012 penjualan sepeda motor di Indonesia dikuasai oleh merek Honda. Hal ini juga dapat dilihat dari market share Honda dengan nilai terbesar di antara sepeda motor merek lain. Sedangkan merek Kawasaki menempati peringkat yang paling rendah. Walaupun Kawasaki sudah diproduksi cukup lama, namun peringkatnya lebih rendah dari 3 merek lain (Honda, Yamaha dan Suzuki). Market share Kawasaki cenderung menurun sejak tahun 2011 – 2012, dari 7,72% tahun 2010 menjadi 7,26% tahun 2011 bahkan menurun menjadi 4,89% tahun 2012. Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumennya (Prasetio, 2012:2). Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan transaksi, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan konsumen. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:138). Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini dianalisis melalui variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Kawasaki di Semarang TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi (harapan) pembeli (Kotler dan Armstrong,2008:16). Pengertian lain kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Juga menurut Tjiptono (2011:434), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Konsumen yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk atau secara ekstrem,

Recently converted files (publicly available):